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Bientôt une norme pour les avis des internautes consommateurs

L’Afnor prépare une norme concernant les avis des consommateurs sur Internet. Très concernés par cette question, les hôteliers voudraient que la fiabilité de ces avis soit garantie. Ce qui n’est, selon eux, pas le cas pour l’instant.

Pour Roland Heguy, président confédéral de l’Union des métiers et des industries de l’Hôtellerie (UMIH) et Laurent DUC, Président d’UMIH Hôtellerie Française, le contenu de l’actuel projet de norme Afnor norme AFNOR « Avis fiables des consommateurs sur Internet », « ne reprend pas les points essentiels proposés par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis sur Internet ».

"Distinguer les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services"

« Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus générateurs d’avis en ligne et rencontrent de plus en plus de problèmes de faux avis, de faux consommateurs ou de chantage à l’avis », commente Roland Heguy qui ajoute : « Nous avons participé aux travaux dans le but de créer une norme qui permettrait de fiabiliser la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. Or le projet actuel crée une norme a minima, qui, si elle s’applique en l’état, ne résoudra pas les problèmes rencontrés ni par nos professionnels ni par les consommateurs. C’est une mascarade qui ne nous permettra pas de fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet. »

« Nous avions déjà au cours des réunions précédentes, souligné la nécessité de créer une distinction entre les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services, les problématiques étant radicalement différentes. De plus, les avis qui seront émis depuis l’étranger sur des hôtels français sur des sites internationaux pourront être vus en France et participeront à la notation alors qu’ils ne seront pas soumis à la norme ! », complète Laurent Duc.

"Des points essentiels qui ne figurent pas dans la norme"

Pour l’Umih, « un sursaut du groupe de travail pour créer enfin une norme efficace garantissant la fiabilité des avis sur Internet » est nécessaire. « Il en va de l’intérêt des consommateurs et de l’évolution des modèles économiques du secteur », indiquent les responsables. Voici, selon l’Umih, des points essentiels qui ne figurent pas dans la norme :
- « Pour être fiable, il est indispensable que le commentaire provienne bien d’un consommateur qui est effectivement venu dans nos établissements. Or la vérification de la preuve de l’achat a été refusée par les plus importants sites d’avis en ligne. A défaut les avis seront estampillés d’un « marquage spécifique et explicite pour le consommateur »… Cette mention, incompréhensible, ne contrôlera absolument pas les avis des faux consommateurs. »
- « Dans un souci de transparence sur le processus de collecte, les consommateurs doivent être informés lorsque les avis ont été rémunérés, que cela soit directement en recevant un cadeau ou indirectement en participant à un jeu-concours L’UMIH. demandait d’apposer des mentions « avis rémunéré » ou « avis récolté dans le cadre d’un jeu-concours », ce qui a été refusé. La demande de pouvoir afficher les avis selon ce processus de collecte (avis spontanée, sollicité, rémunéré, jeu-concours) a été également rejetée. »
- « Si un professionnel signale un avis illicite ou inapproprié, le commentaire n’est pas supprimé automatiquement et aucun délai pour la vérification n’est indiqué ! En clair, un faux commentaire peut rester en ligne très longtemps. »
- « Le délai de péremption n’a pas été inséré. En d’autres termes, un commentaire obsolète sur un établissement, vieux de 10 ans, apparaîtra toujours sur le site ! »
- « Il a été refusé non seulement que le professionnel soit informé des avis le concernant mais également qu’il puisse y répondre par une photo. Alors que certains sites souhaitent faire payer à terme le droit de réponse, l’UMIH rappelle que pour le secteur de l’hôtellerie – restauration, la meilleure preuve contre un faux commentaire reste une photo ».



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