Avis négatif sur TripAdvisor : l’hôtel poursuit le client !

Au Québec, le coup de sang d’un propriétaire d’hôtel contre son client qui a écrit un avis défavorable concernant son établissement, témoigne de la difficulté à trouver une réponse adaptée pour les professionnels face à l’utilisation banalisée des sites comme TripAdvisor.

L’établissement L’Hôtel Québec a décidé de poursuivre en justice l’un de ses clients qui avait réservé une chambre dans son établissement. Ce dernier, qui au milieu de la nuit se réveille à cause de démangeaisons, découvre avec stupeur des punaises de lit sur son matelas. Il décident d’avertir immédiatement la réception qui ne peut lui proposer une autre chambre, l’hôtel étant complet cette nuit là, mais lui offre néanmoins la possibilité de se reloger dans un autre hôtel tout proche, ce qu’il refuse. Le lendemain, il demande une nouvelle chambre, puis décide finalement de payer sa nuit et de quitter l’hôtel. La direction faisant un geste commercial lui offre un rabais de 40 dollars pour compenser le désagrément causé par les petites bestioles. Mais le client, néanmoins passablement énervé, met le jour même un commentaire négatif sur TripAdvisor, chose courante à l’heure du Web social. Mais vu la grande popularité du site Internet auprès des voyageurs, l’Hôtel Québec affirme avoir été « submergé d’appels » et de constater une diminution de ses réservations.

Réponse( exagérée ?) de l’hôtel

L’hôtel décide donc … de porter plainte. Le client ayant refusé de retirer son commentaire, l’établissement lui réclame 95 000 dollars canadiens de dommages et intérêts. Il y a en réalité très peu de chance pour que cette plainte aboutisse, car il n’y a pas de production de faux. En effet, l’établissement a reconnu lui même qu’il était confronté au problème des punaises de lit qui sont un véritable fléau avec lequel tous les établissements hôtelier doivent lutter. L’établissement se défend en disant que ces petites bêtes peuvent provenir des bagages et effets personnels du client, et L’Hôtel Québec signale avec force qu’il met tout en oeuvre pour se débarrasser de la présence indésirable de ces punaises et assure que la chambre de ce client est la seule dans tout l’établissement à avoir été affectée par des punaises de lit. Aucune autre plainte concernant des punaises n’ayant été rapportée depuis.

Le client quant à lui a raconté son expérience et donné son avis sur le site TripAdvisor. La direction de l’hôtel ayant reconnue par ailleurs la présence de punaises. Si jamais la justice donnait raison à l’Hôtel Québec, ce serait une très mauvaise nouvelle pour TripAdvisor, et pour les consommateurs en général, car cela signifierait que toute personne émettant une critique négative fondée pourrait être poursuivie. 

Conséquences de ce coup de colère

Finalement, cette petite histoire parue dans la presse locale a été fortement relayée, comme le démontre aujourd’hui cet article dans hotelseconews. A cela s’ajoute les autres médias, le bouche à oreille, le web social … La plainte a donc provoqué un effet dévastateur, augmentant la visibilité de l’affaire auprès d’une audience qui ne serait, en grande partie, pas allée sur TripAdvisor. Ce qu’il faut retenir de cette affaire, c’est que sur le Web social, le dialogue public prime sur le droit. Il ne faut jamais partir en croisade, qui plus est lorsque celle-ci est perdue d’avance, au risque d’attirer encore plus l’attention. L’Hôtel Québec aurait dû contenir l’avis négatif au seul site TripAdvisor, par une réponse adaptée. Au lieu de quoi, la décision de poursuivre son client a permis à la crise de se propager sur les médias sociaux et au dehors.

Gestion de crise

L’avènement du Web social, qui donne la parole aux consommateurs, doit nécessiter une initiation aux nouvelles logiques qui y sont inhérentes afin d’anticiper et de gérer des crises. En ayant des réflexes dits traditionnels, les établissements hôteliers ne font, finalement, qu’amplifier le phénomène. Il vaut mieux être mesuré dans ses réactions, car la diffusion de commentaires positifs ou négatifs sur différents sites du même genre doivent être pris en compte et traités avec des réponses adaptées.

Ainsi, l’AHQ (Association des hôteliers du Québec) a récemment embauché une société qui scrute à la loupe plus de 250 sites internet pour dégager les tendances des différentes appréciations des voyageurs. Sa présidente va encourager ses membres à répondre pour désamorcer ce type de situation, et promet de suivre de près les suites de cette affaire qui soulève plusieurs questions pour le monde de l’hôtellerie.