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Internet : comment la nouvelle norme NF Z74-501 rend les avis de consommateurs plus fiables

L’Afnor vient de publier la première norme volontaire destinée à rendre plus fiable les avis en ligne des consommateurs. Une première au monde. L’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie estime que cette disposition est positive, même si “des marges de progrès demeurent”. Selon une enquête de l’UMIH, 48% de ses adhérents interrogés “ont déjà repéré des avis suspects concernant leur établissement”.

NF Z74-501. C’est le nom de la norme que vient de lancer l’Afnor pour fiabiliser les avis de consommateurs sur internet. S’appliquant à tous les produits et services, dont l’hôtellerie et la restauration, cette norme doit “renforcer la confiance” que l’on peut attribuer aux avis en ligne, autant du côté des consommateurs que des professionnels.

Une garantie de transparence

Etablie sur le mode du “consensus”, elle doit être garante de transparence. “Il n’y aura pas d’avis qui ne soit pas relié à un auteur” indiquent ainsi Raphaël Colas, président de la Commission de normalisation, et Olivier Peyrat, directeur général d’Afnor. D’un côté, l’internaute dont l’identité ne sera bien sûr pas rendue publique, pourra voir les conditions générales d’utilisation tandis que les formulaires proposés devront refléter “la totalité des dimensions les plus importantes de l’expérience de consommation”. D’un autre côté, un auteur d’avis s’engagera “à avoir vécu cette expérience”. On lui demandera également s’il peut fournir des preuves de ladite expérience, ce qui donnera une authentification supplémentaire à son témoignage. Le site internet pourra également le contacter pour avoir des précisions supplémentaires. En parallèle, la personne voulant se faire une opinion sur un établissement pourra trier les avis possédant de telles authentifications. Quant à l’entreprise concernée par l’avis, elle aura un droit de réponse gratuit, devant être traité “en priorité” par le site internet.

L’intérêt des sites serait de tous suivre cette norme

Les gestionnaires de sites traitant des avis de consommateurs peuvent décider de mettre leur outil en conformité avec la nouvelle norme selon deux modes : se procurer le texte sur le site de l’Afnor pour faire évoluer leurs pratiques et pour ensuite s’auto-déclarer ; ou bien faire appel à un organisme de certification pour vérifier leur conformité. Et si le respect de la norme reste volontaire, chacun s’accorde à dire que l’intérêt des sites serait de tous la suivre pour conserver à terme leur crédibilité. Selon l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie, qui a participé aux travaux et qui a “salué la version définitive de la norme”, le texte a enfin pris en compte “les remarques indispensables faites par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis”. L’UMIH espère “que les sites gestionnaires d’avis adopteront massivement cet été cette norme qui constitue une belle avancée par rapport aux pratiques existantes”. Elle indique également qu’elle ne manquera pas “de plébisciter les bons élèves auprès des professionnels et des consommateurs”.

Les progrès obtenus par l’UMIH

Ayant dans le passé fait part de ses “inquiétudes” concernant le contenu de cette norme, L’UMIH indique avoir obtenu satisfaction sur les points suivants :
- “Les sites gestionnaires d’avis spontanés devront désormais demander la preuve d’achat, et permettre également aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve”.
- “Les avis vieux de plus de deux ans, s’ils restent accessibles en ligne, ne seront plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement”.
- “En cas de changement de propriétaire le site gestionnaire devra supprimer et archiver les avis anciens ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu”. Mais il conviendra bien sûr que l’établissement prévienne du changement.
- “Les professionnels pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant manifestement une intention d’atteinte avérée à leur réputation, dans le but d’obtenir une contrepartie financière ou autre”.
- “Le droit de réponse sera mieux encadré”. “Nos efforts s’inscrivent dans le cadre d’actions en faveur d’une plus grande transparence des règles entre les professionnels et les consommateurs, mais surtout avec les sites gestionnaires d’avis et les sites de distribution en ligne”, indiquent Roland Héguy, président confédéral de l’UMIH, Laurent Duc, président UMIH Hôtellerie française, et Philippe Pain, président des hôteliers UPIH 75.

Pour une plateforme gratuite d’alerte

Néanmoins, deux propositions de l’UMIH n’ont pas été retenues : “la création d’une plateforme gratuite d’alerte des professionnels” et l’apposition de mentions “avis rémunérés” ou “avis récoltés dans le cadre d’un jeu-concours” quand l’avis possède une contrepartie. Outre l’hôtellerie-restauration, la mise en place de cette nouvelle norme, qui a regroupé 43 organisations des univers concernés a été effectuée sur le constat suivant : “Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3⁄4 des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux”, comme le souligne l’Afnor. Une norme apparaissait ainsi indispensable “afin de mettre en place des règles précises auxquelles les sites Internet, désireux d’obtenir cette distinction, devront se conformer”, indique le comparateur de satisfaction Testntrust, initiateur du projet qui a réalisé une étude montrant que “75% des français déclarent qu’ils feront davantage confiance aux sites qui auront adopté la norme”. Enfin, ”cette norme pourrait servir de base à l’élaboration d’une norme internationale, dans le cadre de l’organisation internationale de normalisation (ISO), dont AFNOR est le membre français”, soulignent les responsables.

Quelques principes et exigences de la norme Z74-501

Collecte de l’information :
- Interdiction d’acheter des avis et identification de l’auteur de l’avis.
- Fourniture de preuves de l’expérience de consommation.

Modération :
- Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
- Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
- Modération des avis dans un délai déterminé, identique pour tous. Restitution :
- Affichage en premier des avis les plus récents.
- Transparence (via les conditions générales d’utilisation) sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
- Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.



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