Mercure et Novotel élues marques championnes du baromètre KPMG sur l’expérience client

KPMG a publié son étude Customer Experience Excellence 2023 sur l‘évolution des meilleures pratiques en matière d‘expérience client, avec un focus sur le secteur du voyage et de l’hôtellerie.

Élu champion de son secteur, le groupe Accor s’illustre avec ses marques Mercure et Novotel, respectivement à la 4ème et la 5ème place du Top 10 des marques les plus populaires (tous secteurs confondus), avec un score de 7,88. Alors que le rebond du tourisme s’accélère en 2023, avec notamment le retour d’une clientèle internationale, le secteur se voit à nouveau bousculé, dans un contexte économique et social marqué par les mouvements sociaux, l’inflation ou encore l’ouverture à la concurrence des transports. Si le secteur maintient sa 6e place au classement cette année, ses acteurs devront jongler avec de nombreux paradoxes pour préserver leur santé financière sans compromettre l‘expérience client, d‘autant plus à l‘approche des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024.

• Valeurs et dépenses, l’équation complexe. Dans un contexte inflationniste, le secteur du voyage et de l’hôtellerie enregistre la plus forte baisse au niveau de la dimension Qualité / Prix. Le secteur doit alors se réinventer en respectant le modèle des trois P : personnes, planète et profits.

• Innover et digitaliser au service de la connaissance client. Après un investissement tardif dans les technologies liées au voyage, il apparaît crucial pour les marques de se concentrer sur les données clients et les outils renforçant l’efficacité commerciale.

• Apprivoiser les nouveaux usages, et se réadapter aux anciens. Les leaders du secteur ont développé leur capacité à s’adapter aux évolutions des usages avec plus d’agilité et à distinguer les réactions temporaires des comportements pérennes. Les usages du futur sont encore à réinventer notamment pour l’industrie du transport qui continue à être fortement chamboulée par les changements de consommation et les contraintes environnementales.

Résultats détaillés dans les documents ci-dessous :