Best Western® Hotels & Resorts en pleine croissance durant l’année 2018
L’année 2018 est un marqueur de succès pour le groupe dont les résultats ne cessent de grandir, à l’image de ses ambitions. Depuis cinq ans, les performances suivent une tendance positive, traduite par une croissance perenne et un chiffre d’affaires centralisé annuel qui augmente de +14%. Ce résultat est porté par l’évolution du nombre de nuitées en hausse de +11,2% et d’un prix moyen en progression de +2,4%.
Le parc hôtelier du groupe représentait fin 2018 pas moins de 3 618 établissements pour un total de 295 849 chambres, répartis sur tous les continents sous 13 marques, de l’économique au haut de gamme. Cette même année, 268 hôtels sont venus rejoindre le réseau à travers le monde tandis que le groupe lançait deux nouvelles marques lifestyle de boutiques-hôtels, Sadie® Best Western et Aiden® by Best Western.
Best Western® Hotels & Resorts en France
L’année 2018 a été sans conteste une année des plus favorables pour l’activité touristique en France. Le taux record de fréquentation de la clientèle étrangère, l’été indien, la Ryder Cup ont indéniablement stimulé l’activité dans les hôtels. Outre ce contexte propice, les diverses actions déployées par le réseau pour appliquer sa vision stratégique ont été déterminantes pour afficher de si bonnes performances. C’est dans cette dynamique que Best Western® Hotels & Resorts France a consolidé ses résultats et a développé son portefeuille de marques. En un an, le groupe a vu son chiffre d’affaires centralisé bondir de +63% en France, engendrant un chiffre d’affaires record de 112 millions d’euros. Cette tendance positive se retranscrit également sur le prix moyen qui a progressé de +6% et du volume de nuitées qui a augmenté de +53% atteignant les 954 202 nuitées. En 2018, 18 nouveaux établissements ont rejoint le réseau français Best Western® Hotels & Resorts, qui en comptait au total 283 à fin décembre.
L’offre Séminaires a continué de s’affirmer avec un chiffre d’affaires de 4,4 millions d’euros, en hausse de +3,5% par rapport à l’année précédente.
Le canal de distribution web a gagné 9 points en un an, représentant 81% des réservations. Le site Internet de Best Western® Hotels & Resorts France a ainsi connu de belles performances et a génèré un chiffre d’affaires de 20,9 millions d’euros en 2018, soit une augmentation de +24% par rapport à 2017. 2018 marque une diversification des canaux de distribution de Best Western® Hotels & Resorts France avec, à cet effet, la signature du partenariat avec Booking.com déployé en cours d’année.
Le programme de fidélité Best Western Rewards®, véritable Club, a poursuivi sa croissance avec une hausse de +18% de son chiffre d’affaires, soit près de 60 millions d’euros en un an. Ce chiffre record se traduit par un engagement plus important des membres dont le nombre a augmenté de 17%, par la hausse du prix moyen par nuit ainsi que par de nombreuses opérations promotionnelles.
Les excellents résultats du réseau sont allés de pair avec l’augmentation de la satisfaction client, véritable indice de succès et l’une des priorités de Best Western® Hotels & Resorts France. Calculées par Medallia, les notes de satisfaction ont été quasiment toutes en progression, tandis que le NPS a augmenté de 6,1 points par rapport à 2017 pour atteindre 51,8. La stratégie de montée en gamme, les projets de rénovation et de décoration ont été autant de facteurs qui ont justifié la hausse du niveau de satisfaction des clients. Ces derniers sont de plus en plus nombreux et unanimes à apprécier et reconnaître la qualité de leur expérience au sein des hôtels du réseau.
Des perspectives optimistes pour 2019
Initiée l’année dernière, la vision stratégique #Conquête #Transformation de Best Western® Hotels & Resorts France se veut ambitieuse en harmonie avec les enjeux du secteur. Depuis un an, le groupe a démontré les premiers succès de cette vision, à commencer par son ambition de se diversifier qui s’est concrétisée par la création de deux nouvelles marques lifestyle de boutiques-hôtels Sadie® Best Western et Aiden® by Best Western, dont un établissement ouvrira au cours du premier semestre 2019 à Margny-Lès-Compiègne.
S’affirmer sur tous les segments de marché, de l’économique au luxe
Annoncée mi-février 2019, l’acquisition du groupe d’hôtels indépendants WorldHotelsTM permet à Best Western® Hotels & Resorts de couvrir dorénavant tous les segments de marché, de l’économique au luxe. Le groupe Best Western® Hotels & Resorts renforce ainsi son image de marque, son positionnement et sa compétitivité. Avec une telle diversité de son offre, le groupe crée une nouvelle dynamique et une préférence à la marque pour répondre aux besoins et aux désirs de tous les voyageurs. Les deux groupes accèdent immédiatement à de nombreuses synergies, à commencer par des économies d’échelle qui leur valent d’accroître instantanément leurs tailles et leurs revenus. WorldHotelsTM conservera son identité et son indépendance tout en bénéficiant de la puissance de distribution de Best Western® Hotels & Resorts, de partenariats forts, d’un programme de fidélité solide, de soutiens commerciaux et marketing efficaces, d’un réseau de distribution mondial et de puissantes sources de revenus. Par cette acquisition, le groupe veut faire de cette croissance externe une réussite pour son développement.
Créer la préférence à la marque par le Club de fidélité Rewards®
Pour favoriser la distribution directe, la stratégie du Club de fidélité redéfinit ses tarifs dédiés à ses membres pour gagner en attractivité et en compétitivité. Ils se verront ainsi remettre de -5% à -10% sur le tarif du jour et -5€ sur tous les tarifs publics. Le Club de fidélité Rewards® est un des seuls à faire gagner des points sans date d’expiration. Outre cette nouvelle stratégie, la force du Club repose sur la reconnaissance de ses membres et la personnalisation de l’accueil, facteurs de différence.
Capitaliser sur l’intelligence artificielle pour mieux cerner les clients
Pour proposer la meilleure expérience à ses clients, Best Western® Hotels & Resorts renforce la digitalisation de ses services et s’est tourné vers le phygital. Un chatbot a a été mis en place sur le site de bestwestern.fr pour répondre en direct aux questions des internautes et les guider dans leur réservation et recherche. Un audit en UX Design est en cours pour permettre d’optimiser la la navigation sur le site Internet et de rendre ses fonctionnalités les plus intuitives possibles. A ce cet effet, Best Western® Hotels & Resorts a inité une collaboration avec ContentSquare qui se charge d’analyser les comportements des clients et prospects pendant leur navigation sur le site afin de déployer des AB test pour mieux comprendre et anticiper leurs besoins. Depuis son passage en version responsive, le site Internet voit son taux de conversion nettement progressé. L’acquisition mobile est par ailleurs une priorité dans la stratégie digitale du groupe. Il est primordial de l’adapter selon les modes de consommation actuels et de capitaliser sur toutes les innovations digitales au service du client.
